2012年春運(yùn)，湘運(yùn)出租車公司以“以人為本、安全優(yōu)質(zhì)、構(gòu)筑和諧”為主題，樹立“抓早抓小抓苗頭”的觀念，切實(shí)加強(qiáng)思想教育、關(guān)懷激勵(lì)、安全生產(chǎn)、投訴處理、上路稽查等工作，春運(yùn)期間事故頻率下降了65%，無有效投訴事件，新聞媒體報(bào)道8次，歸還乘客失物40件，乘客送來錦旗5面，電話表揚(yáng)20次，贏得了社會(huì)各界的好評。
提前布署 精心籌備 確保春運(yùn)工作有序
公司在1月初就制訂了《春運(yùn)期間冰雪天氣安全工作方案》，并印發(fā)了300多份《雨雪天氣行車安全注意事項(xiàng)》宣傳報(bào)，提醒司機(jī)“慢行”、“多看”、“留量”、“穩(wěn)開”。
其次，全方位開展春運(yùn)總動(dòng)員，反復(fù)強(qiáng)調(diào)春運(yùn)要求。1月17至18日，公司召集232名駕駛員分批召開了春運(yùn)工作動(dòng)員會(huì)，同時(shí)，我們分別召開了家屬座談會(huì)、駕駛員座談會(huì)，以及組織2011年度發(fā)生了經(jīng)濟(jì)損失超過2000元交通事故、全年違章兩次以上、全年考評有3個(gè)月低于92分的駕駛員典訓(xùn)班。
再次，多形式宣傳發(fā)動(dòng)。利用宣傳欄、宣傳橫幅、手機(jī)、出租車LED顯示屏及GPS短信、《湘運(yùn)的士》等多種形式加大宣傳力度，營造良好春運(yùn)氛圍。
以人為本 轉(zhuǎn)變觀念 確保春運(yùn)工作和諧
公司以“管理就是服務(wù)”“用服務(wù)促管理”為理念，在扎實(shí)推進(jìn)“四清楚、五必訪、六溝通、七必談的”的工作模式的基礎(chǔ)上，以人為本，關(guān)心、關(guān)愛駕駛員。一是發(fā)放了春節(jié)慰問物質(zhì)；二是慰問了10名困難駕駛員，看望了3名住院駕駛員；三是在春節(jié)放假期間，管理人員上路慰問駕駛員；四是堅(jiān)持放假不放業(yè)務(wù)，對駕駛員服務(wù)不打折，如包色座套照常更換、24小時(shí)投訴、求助服務(wù)電話保持暢通等等，通過全方位的后勤保障，使駕駛員真正感受到公司的關(guān)懷，感受到公司的溫暖，感受到公司的真情，感受到他們是公司的主人，極大地調(diào)動(dòng)了他們的主動(dòng)性、自覺性、服從性。
突出重點(diǎn) 狠抓落實(shí) 確保春運(yùn)工作實(shí)效
公司于1月5號(hào)出臺(tái)了《從嚴(yán)從重查處不打表計(jì)程、亂收費(fèi)、態(tài)度惡劣三種違規(guī)行為的通知》，出臺(tái)《投訴處理工作規(guī)范及細(xì)則》，明確營運(yùn)副經(jīng)理為投訴處理責(zé)任人，創(chuàng)新了工作方法， 24小時(shí)上門調(diào)查處理投訴，同時(shí)由在家接投訴電話改為上路詢問乘客發(fā)現(xiàn)、糾正違規(guī)行為。春運(yùn)期間，共處理投訴11起，處理駕駛員11位，其中3臺(tái)被處以停車學(xué)習(xí)二天。通過這一系列的措施，乘客滿意度明顯提升，避免二次投訴，公司成為春運(yùn)期間在市客管處唯一沒有有效投訴的單位，并且收到乘客兩封對我司處理投訴工作的表揚(yáng)信。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 誠信經(jīng)營 確保春運(yùn)工作長效
2012年春運(yùn)工作基本較好，實(shí)現(xiàn)了春運(yùn)“軟著陸”：一是實(shí)現(xiàn)了龍年春運(yùn)零事故的安全目標(biāo)；二是公司以強(qiáng)化合同管理為抓手，本著“客觀、公正、公平”原則，及時(shí)處理乘客和司機(jī)之間的投訴和糾紛，確保了雙方對投處理結(jié)果無異議；三是春運(yùn)期間，涌現(xiàn)了一大批拾金不昧的好的哥、好的姐。春運(yùn)期間共歸還乘客手機(jī)、現(xiàn)金、提包等各類物品60余件，價(jià)值4萬余元。
